Takes
Disney draait de haalbare band als dagelijks besturingssysteem
Sluit aan in een wachtrij van zestig minuten in Walt Disney World en de kans is groot dat u er binnen veertig uit bent. Onafhankelijke metingen zetten de werkelijke wachttijd op 55 tot 71% van de aangekondigde, gemiddeld over de vier parken. Dat is een belofte op het niveau van een slechte week, en een overschot voor elke bezoeker tegen nul kosten.
Sluit aan in een wachtrij van zestig minuten in Walt Disney World en de kans is groot dat u er binnen veertig minuten uit bent. TouringPlans, dat wachttijden onafhankelijk meet, vond werkelijke wachttijden van 55 tot 71% van de aangekondigde tijden in de vier parken in Florida, waarbij Disney er gemiddeld twaalf tot vijftien minuten naast zat. In één periode van drie maanden lag bij geen enkele attractie de gemiddelde werkelijke wachttijd boven de aangekondigde.
Werkelijke wachttijd als aandeel van de aangekondigde wachttijd
The numbers
| Group | % |
|---|---|
| Hollywood Studios | 71% |
| Animal Kingdom | 65% |
| Magic Kingdom | 62% |
| EPCOThet grootste overschot van de vier | 55% |
Disney zegt niet hoe de aangekondigde tijden tot stand komen, en een meting van buitenaf kan geen bedoeling aantonen. Wat ze laat zien, is het resultaat. Elke bezoeker ervaart een overschot, en elk overschot wordt op het conto van het merk geschreven. Het is de vijfde stap van het model, besteed het overschot daar waar de klant het merkt, een paar honderdduizend keer per dag uitgevoerd.
Door het model heen. De aangekondigde tijd is stap 1 in zijn zuiverste vorm: de belofte op het niveau van een slechte week. TouringPlans merkt op dat de marge groeit bij attracties met storingen, en dat is precies wat je krijgt als je scoort op de slechte week in plaats van op het gemiddelde.
Het efficiëntieargument is scherp omdat de levering nooit bewoog. De rij duurt wat de rij duurt. Disney veranderde het getal op het bord, en dat getal koopt een overschot van twaalf tot vijftien minuten bij vrijwel elke attractie, tegen nul kosten. Meer capaciteit, het antwoord van de leveringsknop op dezelfde klacht, kost honderden miljoenen per attractie en jaren bouwtijd. De verwachtingsknop kost een bordje.
De versie met twaalf medewerkers
De praktijk die vijftien minuten wachttijd aankondigt en u na tien binnenroept, draait het draaiboek van Disney zonder het te weten. De regel is op elke schaal dezelfde: noem de wachttijd die u op uw slechtste dag eerlijk waarmaakt, niet op uw gemiddelde, en laat elke klant het overschot ervaren. De kosten zijn een getal op een bordje. Het alternatief, meer capaciteit, kost geld en maanden en koopt hetzelfde gevoel.
Veelgestelde vragen
- Hoeveel korter zijn de echte wachttijden bij Disney dan de aangekondigde?
TouringPlans, dat wachtrijen onafhankelijk meet, vond werkelijke wachttijden van 55 tot 71% van de aangekondigde in de vier parken van Walt Disney World, waarbij Disney er gemiddeld twaalf tot vijftien minuten naast zit. In één periode van drie maanden lag bij geen enkele attractie de gemiddelde werkelijke wachttijd boven de aangekondigde.
- Zijn de aangekondigde wachttijden bij Disney langer dan de werkelijke?
Volgens de onafhankelijke metingen van TouringPlans wel, in alle vier de parken: de werkelijke wachttijd lag op 55 tot 71% van de aangekondigde. Disney zegt niet hoe de aangekondigde tijden tot stand komen, en een meting van buitenaf kan geen bedoeling aantonen. Ze laat het resultaat zien: een belofte die bijna elke bezoeker ziet overtroffen.
